Actualités

Retour

Presse 6 octobre 2021

Et si on mesurait le bien-être des clients pour mieux les fidéliser ?

Lars Meyer-Waarden, Professeur à TSM, a publié une tribune dans le Monde sur l’amélioration des mesures de fidélisation des consommateurs auprès des entreprises.

Lars Meyer Waarden

La mesure de la satisfaction des utilisateurs n’est pas nouvelle. Beaucoup d’entreprises évaluent en effet le degré de contentement de leurs clients par des sondages ou le fameux “net promoter score”. Sauf que des chercheurs ont récemment démontré que “moins de 10 % des clients satisfaits sont en réalité uniquement fidèles à la marque dont ils se sont déclarés satisfaits.”

lemonde

Face à ce constat, les entreprises cherchent désormais à mesurer le niveau de bien-être de leurs clients pour mieux les fidéliser en leur posant des questions sur leurs émotions, leurs positions éthiques, voire leurs croyances spirituelles. Les marques se reposent donc sur de nouveaux indicateurs qui leur permettent “d'orienter plus finement leur action afin d'attirer les consommateurs à elles de manière plus durable et « monogame »”.

Lire l’article